| Notulen Cliëntenraadpleging Stichting De Praktijk Hoorn d.d. 16 juni 2009
Deze cliëntenraadpleging wordt voor het eerst in Hoorn gehouden. In het najaar zal de cliëntenraadpleging in Alkmaar gehouden worden. Tijdens deze cliëntenraadpleging worden zaken besproken met de ex-cliënten, om zo input te krijgen om ons inhoudelijk beleid verder aan te kunnen scherpen en bij te kunnen stellen. Vanuit Stichting De Praktijk is de regiomanager Hoorn aanwezig; de raadpleging wordt genotuleerd door een secretaresse.
Er zijn 57 cliënten uitgenodigd voor de cliëntenraadpleging. Hiervan hebben 27 cliënten gereageerd; 23 cliënten hebben aangeven niet te willen/kunnen komen en 4 cliënten hebben aangegeven dat zij wel willen komen (1 onder voorbehoud). Uiteindelijk zijn deze 4 cliënten uitgenodigd en daarnaast nog 2 cliënten die aangegeven hadden interesse te hebben voor deelname aan deze cliëntenraadpleging. Van deze 6 cliënten hebben 3 cliënten zich helaas alsnog afgemeld. Bij deze cliëntenraadpleging zijn uiteindelijk 3 cliënten aanwezig, waarvan 1 cliënt samen met haar zoon kwam.
Opmerkingen op het reactiestrookje van cliënten die niet wilden/konden komen (geanonimiseerd) :
- ‘Wij zijn helaas wegens werkzaamheden niet in staat om te komen. Wij zijn wel zeer tevreden over de behandeling/therapie die S. gevolgd heeft bij X.’
- ‘Jarig kind. Wij vinden het wel een fijn initiatief.’
- ‘Hierbij wil ik wel zeggen dat onze zoon geen baat heeft gehad bij de medicijnen en ze daarom niet meer gebruikt. Het gaat redelijk met hem, de begeleiding van uw medewerkster X heeft hij als prettig ervaren!’
- ‘Ik heb net een operatie gehad en heb een vrij lang herstel nodig dus ik heb er voorlopig geen energie voor!’
- ‘Kan onder voorbehoud aanwezig zijn i.v.m. de reizen van mijn partner.’
De regiomanager heet de aanwezigen van harte welkom op deze avond.
Er wordt gestart met een presentatie van het meerjarenbeleidsplan en het jaarplan, aan de hand van de powerpointpresentatie.
Tijdens deze presentatie is er uitgebreid gesproken met de 3 aanwezigen over hun ervaringen bij Stichting De Praktijk Hoorn.
Verbeterpunten die hieruit naar voren kwamen zijn:
- Klachtenafhandeling
Volgens de aanwezigen werkt de klachtenafhandeling bij Stichting De Praktijk niet naar wens. Een interne klachtencommissie vinden zij niet voldoende; een onafhankelijk externe klachtencommissie is volgens hen noodzakelijk. Ook is een goede registratie en afhandeling van de klachten noodzakelijk. Klachten moeten gezien worden als leerpunten voor de instelling; een thermometer over de dienstverlening.
Reactie vanuit het managementoverleg:
Dit wordt een jaardoel voor 2010. Ons huidig klachtenreglement zal vervroegd worden geëvalueerd en evt. suggesties vanuit de cliëntraadplegingen worden hierin meegenomen.
Het klachtenreglement en de procedure staan op onze website.
- Cliënttevredenheidsonderzoek
Het cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) wordt bij Stichting De Praktijk door een extern bureau uitgevoerd. Het CTO wordt anoniem ingevuld. Elk kwartaal worden de uitkomsten hiervan in het managementteam en met het behandelteam besproken. De aanwezigen vragen zich af of een persoonlijke evaluatie tijdens de afsluiting niet beter is; een betere manier om persoonlijk op eventuele klachten/vragen in te gaan.
Reactie vanuit het managementoverleg:
Als onderdeel van de behandeling wordt altijd tussentijds en aan het eind gevraagd
of cliënt (nog) tevreden is. Medewerkers zullen hier opnieuw op worden
geattendeerd en dit punt zal extra aandacht krijgen in de werkbegeleiding en tijdens de maandelijkse vergadering met alle medewerkers van het regiobureau.
- Wachtlijsten voor onderzoek
De Praktijk heeft ervoor gekozen om geen wachtlijst aan ‘de voordeur’ te hebben, dat wil zeggen dat de cliënten op een relatief korte termijn een afspraak voor een intake krijgen. Na intake, afhankelijk van wat het kind nodig heeft aan behandeling, wordt het kind op een wachtlijst gezet.
De aanwezigen geven aan dat zij erg belangrijk vinden dat de mogelijkheid tot het doen van voorrang in behandeling of bij het doen van onderzoek bestaat. Bijvoorbeeld bij die cliënten waarbij in het intakegesprek al duidelijk is dat er thuis sprake is van fysiek geweld en dus van gevaar.
De afweging wie voorrang krijgt op de wachtlijst voor onderzoeken, is altijd een zeer moeilijke afweging. De enige oplossing om de wachtlijsten in te korten, is het aantal
hulpverleners van de Stichting De Praktijk uit te breiden, wat helaas niet mogelijk is door de bindende afspraken met de zorgverzekeraar.
Reactie vanuit het managementoverleg:
De voorzitters, die het Multidisciplinair Overleg leiden, hanteren criteria voor
wachtlijstbeheer, maar steeds wordt ook per geval bekeken wat noodzakelijk is.
- Verwijzing naar Stichting De Praktijk
De huisarts en BJZ zijn de voornaamste verwijzers naar De Praktijk. De huisarts dient, als verwijzer, in te schatten of er sprake is van mogelijke psychiatrische problematiek. De huisarts moet de cliënt informeren over de zorgaanbieders in de regio, zodat zij kunnen kiezen. Dit blijkt in de praktijk niet altijd te gebeuren.
Daarnaast is het belangrijk dat Stichting De Praktijk en andere hulpverleningsinstanties op de hoogte zijn van de diverse mogelijkheden binnen de hulpverlening. Dan is een goede samenwerking en een eventuele vloeiende overgang mogelijk. Als mogelijkheid wordt het organiseren van een informatieavond voor verwijzers geopperd of het deelnemen van Stichting De Praktijk aan informatiemarkten.
Reactie vanuit het managementoverleg:
Er komt in 2010 een symposium voor ketenpartners, wat hopelijk de bekendheid van Stichting De Praktijk vergroten zal. Daarnaast is Stichting De Praktijk actief bij het vergroten van de samenwerking tussen ketenpartners, door hen actief op te zoeken kennis met hen te maken en te overleggen over de samenwerking.
Indien de cliënt foutief verwezen is, wordt altijd doorverwezen naar een collega-instelling. Indien nodig en/of gewenst begeleiden wij ouders te bij de aanmelding bij die collega-instelling.
Als de nieuwe folders gedrukt zijn, zullen deze ook onder de huisartsen
worden verspreid, begin 2010.
-Vernieuwend aanbod
Het vernieuwend aanbod van De Praktijk zou kunnen bestaan uit bijvoorbeeld internetbehandeling. Volgens de aanwezigen zou er beter naar alternatieven gekeken kunnen worden op het gebied van medicatie; bijvoorbeeld homeopathische geneesmiddelen en electro-acupunctuur. Ervaring van een aanwezige is dat er vaak al heel veel bereikt kan worden met deze alternatieven voordat er met de reguliere medicatie gestart wordt zoals Ritalin en Concerta. De homeopathische middelen worden volgens haar 100% vergoed door de zorgverzekeraar. Ook wordt de kans verkleind op misbruik van de reguliere medicatie; het verhandelen en misbruiken van Ritalin als drug.
Reactie vanuit het managementoverleg:
Er is aandacht voor internetbehandeling. In 2009 en in 2010 wordt onderzocht op welke manier wij internetbehandeling aan kunnen gaan bieden.
Alternatieve behandeling bestaat en kan bijvoorbeeld een zinvolle aanvulling zijn op onze behandeling, maar past niet binnen het aanbod van De Praktijk.
- Hulpverleners
Vanaf 2008 zijn er twee regiomanagers voor de locatie in Hoorn en Alkmaar aangesteld zodat er gericht leiding gegeven kan worden op deze locaties.
Vanaf 2009 worden er jaarlijks functioneringsgesprekken met medewerkers gehouden. Daarnaast hebben de hulpverleners regelmatig werkbegeleiding van de regiomanagers of andere behandelaren. In de werkbegeleiding komen allerlei zaken aan de orde. Daarnaast is er een periodieke dossiercontrole, waarbij gekeken wordt of alle noodzakelijke verslagen in een dossier aanwezig zijn. Dit is een steekproef en geldt echter niet voor alle dossiers. Wat de aanwezigen wensen is een check of alle noodzakelijke handelingen en de verslaglegging correct uitgevoerd zijn.
Reactie vanuit het managementoverleg:
Het hele jaar door vinden er steekproefsgewijs dossiercontroles plaats. Daarnaast is er in de werkbegeleiding aandacht voor een juiste dossiervoering. Er wordt geen aanleiding gezien om dit uit te breiden.
Als afsluiting melden de aanwezigen dat zij geloven in de goede intentie van Stichting De Praktijk. De geuite opbouwende kritiek moet gezien worden als ’kinderziektes’ die horen bij een stichting die groeit in haar professionalisering.
De aanwezigen vonden het een prettige bijeenkomst en hopen dat de verbeterpunten in het beleid van Stichting De Praktijk worden meegenomen.
De aanwezigen worden bedankt voor hun bijdrage. Zij zullen allen het verslag van deze cliëntenraadpleging ontvangen. Het verslag zal vervolgens in de vergadering van het Management Team, het MT, besproken worden en het zal, met reactie vanuit het Managementoverleg, op de site van Stichting De Praktijk geplaatst worden. |
Alle gegevens onder voorbehoud van typefouten
Stichting De Praktijk. | |
